IT求人の選び方｜返品理由分類の経験という強み

返品の理由を選ばせる入力欄は、通販やメーカーの現場で広く使われています。選択肢の設計が粗いと、集まった件数の半分近くが「その他」に流れ込み、後から見返しても改善の手がかりが出てきません。この分類をどう作るかは、求人票に書かれた業務の中身を読み解く手がかりにもなります。

情報通信業でテレワークを実施している人の割合は56.3%です＊1。返品の理由を受付や検品の担当者が記録する業務も、この実施率が示す働き方の範囲に含まれます。誰が理由を選ぶかによって、必要な粒度も変わります。

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監修・編集責任者：牛尾 昭昌（株式会社LASSIC 執行役員）

1. 返品の理由は、選ぶ人で粒度が変わります。

返品の理由を選ばせる入力欄は、客・受付・検品担当のうち誰が選ぶかによって、適切な粒度を変える必要があります。パーソル総合研究所の調査では、情報通信業でテレワークを実施している人の割合は56.3%でした＊1。受付や検品の担当者がこの分類を記録する業務も、この実施率が示す働き方の範囲に含まれます。選択肢の粒度を1種類に決めてしまうと、客には多すぎ、検品担当には十分ではないという状態が同時に起こります。

通販サイトの返品フォームで客に見せる選択肢と、受付の担当者が社内システムに記録する選択肢を同じ粒度で作ると、どちらかに無理が生じます。客に20個の選択肢を見せれば選ぶのをやめてしまい、検品担当に5個の選択肢しか与えなければ、原因の切り分けに使える情報が記録されません。

返品の理由を尋ねる場面は、客が申請するときと、受付が受け取るときと、検品担当が現物を確認するときの3つに分かれます。同じ「理由」という言葉でも、場面ごとに求められる情報の細かさは違います。

分類の粒度は、後工程で誰がその記録を使うかを先に決めてから設計する必要があります。集めた後で粒度を細かくし直すことはできても、粗くまとめ直すことは簡単ではありません。

客・受付・検品担当という3つの立場を分けて考えると、同じ「理由」という項目でも、必要な選択肢の数も、選ぶタイミングも異なります。設計を始める前に、この3つのどれを対象にした画面かを明確にしておくことが、後から選択肢を作り直す手間を減らします。

選択肢を増やす判断は、システム側の項目定義にも影響します。分類をマスタとして管理している場合、選択肢を1つ追加するだけでも、関連する集計やレポートの定義を合わせて見直す必要があります。

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2. 客と受付・検品担当では、選べる粒度が違います。

返品の理由を尋ねる場面を、客が選ぶ場合と、受付・検品担当が記録する場合とで比べます。

客に見せる選択肢を増やすほど、選ぶ手間が増えて回答が粗くなる傾向があります。少ない選択肢に自由記述欄を添えるほうが、負担を増やさずに情報を補えます。

受付や検品担当が記録する側では、現物という手がかりがあるため、客に見せる分類よりも細かい粒度を設定できます。ここで拾った情報は、返品の原因を集計する際の元データになります。

どちらの場合も、選択肢の名前は現場で実際に使われている言葉に近づける必要があります。社内用語をそのまま客向けの選択肢に流用すると、意味が伝わらず「その他」を選ぶ客が増えます。

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3. 「その他」が半分を占める分類は機能しません。

返品の理由の選択肢に「その他」を用意することは必要です。ただし「その他」を選んだ件数が全体の半分近くを占めるようになると、その分類はほとんど意味を持たなくなります。

「その他」が増える原因は、選択肢の言葉が現場の実態と噛み合っていないことにあります。客が使う言葉と、社内で管理する分類名が一致していないと、当てはまる項目を見つけられません。

選択肢を見直すときは、「その他」に集まった自由記述を読み、頻出する言い回しを新しい選択肢として切り出す方法があります。件数を数えるだけでは、選択肢そのものの精度は上がりません。

見直しの周期を決めておくことも欠かせません。選択肢を一度作って終わりにすると、商品や販売方法が変わっても分類が追いつかなくなります。

選択肢の数を増やせば精度が上がると考えがちですが、増やしすぎると今度は選ぶ側が迷い、似た項目のどちらかを適当に選ぶようになります。選択肢の数そのものより、それぞれの選択肢が指す範囲が重ならないかどうかのほうが重要です。

新しい選択肢を追加する前に、一部の店舗や一部の期間だけで試験的に使ってみる方法もあります。全体に一度に反映する前に、選びやすさを確かめておくと、後からの手直しを減らせます。

4. 理由の分類を、粒度別に表で確認します。

返品の理由分類を検討する際の背景として、関連する労働市場のデータを確認します。厚生労働省の調査から、有効求人倍率と平均年齢の位置を見ていきます。

【表1】全職業の有効求人倍率と一般労働者の平均年齢（2025年）

指標	値	出典・時点
全職業の有効求人倍率	1.26倍	厚労省・2025年12月＊2
一般労働者の平均年齢	44.4歳	厚労省・2025年調査＊3

全職業の有効求人倍率は1.26倍でした＊2。求人の数が求職者の数を上回る水準であり、分類の設計や運用改善に関わった経験を持つ人材も、選考の対象として見られる場面があります。

一般労働者の平均年齢は44.4歳です＊3。理由分類のような仕組みを見直す役割は、入社直後の担当者に限らず、現場を長く見てきた担当者が担う場面もあります。

表に示した2つの数値は、理由分類の設計そのものを直接示すものではありません。分類の設計や見直しに関わる仕事が、どのような労働市場の状況の中にあるかを確認するための背景情報として位置づけています。

5. 検品や受付の業務は、テレワークとの相性を見ます。

返品の理由を記録する検品や受付の業務が、リモートワークの対象になるかどうかを、業種別の実施率から見ておきます。

パーソル総合研究所の調査では、情報通信業でテレワークを実施している人の割合は56.3%で、業種別で最も高い水準でした＊1。この数字は業種全体の実施率であり、検品や受付という職種だけを取り出した数字ではありません。

求人票に「リモートワーク可」と書かれている場合でも、検品のように現物を扱う工程が含まれるかどうかは、業務の切り分け方によって変わります。求人票を確認する際は、現物確認の工程がどこまで含まれるかを見ておく必要があります。

検品担当が返品の理由を記録する作業は、現物を確認する工程と、記録をシステムに入力する工程に分けて考えられます。求人票を読むときは、どちらの工程を指しているかを分けて確認する必要があります。

リモートワークの対象になる工程かどうかは、企業によって基準が異なります。同じ「検品」という言葉でも、出社を前提にする企業と、記録の入力部分だけを切り出してリモートワーク可とする企業の両方があります。

6. 分類を設計する際に、確認する点を整理します。

返品の理由分類を新しく設計する、または見直すときに確認しておきたい点を整理します。

4つの確認点はどれも単独では機能しません。選ぶ人を決めずに粒度だけを決めると、現場の負担と分析の精度のどちらかが崩れます。

見直しの周期を決めていない現場では、選択肢が増え続け、似た項目が並んで選びにくくなる状態が起こりやすくなります。

求人票にこうした運用の設計が書かれている場合、返品の理由分類のような仕組みをどこまで作り込んでいるかを読み取る手がかりになります。

選択肢の見直しは、担当者が一人で決めるものではありません。客からの申請を受け取る受付と、現物を確認する検品担当の両方から、選びにくかった場面を聞き取ることが、次の設計に反映されます。

選択肢のマスタを更新する際は、過去のデータに新しい選択肢を遡って当てはめることはできません。変更した時点より前のデータは、旧い分類のまま残ることを前提に、集計方法を決めておく必要があります。

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7. よくある質問（Q&A）

Q1. 返品の理由の選択肢は、何個程度が目安か。

A. 客に見せる選択肢は5〜7個程度が目安です。多すぎる選択肢は選ぶ手間を増やし、少なすぎる選択肢は「その他」に集中させてしまいます。

Q2. 「その他」が多い場合は、どこから見直すか。

A. 「その他」に集まった自由記述を先に読みます。頻出する言い回しを新しい選択肢として切り出すことで、次の集計から反映できます。

Q3. 客向けと社内向けの選択肢を、同じにしてよいか。

A. 同じにする必要はありません。客向けは選びやすさを優先し、社内向けは原因の切り分けに使える細かさを優先するため、粒度が異なるのが自然です。

Q4. 分類の見直しは、どのくらいの周期で行うか。

A. 決まった周期はありません。商品や販売方法が変わるタイミングに合わせて点検する運用が現実的です。放置すると、選択肢が実態と合わなくなります。

Q5. 選択肢を増やす前に、確認しておくことはあるか。

A. 増やす前に、既存の選択肢のうち使われていないものがないかを確認します。使われていない選択肢を残したまま追加すると、選ぶ側の負担だけが増えます。

Q6. 客と検品担当の答えが異なる場合、どちらを優先するか。

A. どちらを優先するかを、あらかじめ運用として決めておく必要があります。現物を確認できる検品担当の記録は、原因の特定に使いやすいという特徴があります。

8. まとめ：返品の理由は、選ぶ人に応じて粒度を設計します。

分類の粒度は、一度決めたら終わりではありません。誰が選ぶかを起点に選択肢を組み直す作業は、返品に限らず、記録を集める仕組み全般に共通する見直しの手順です。求人票に書かれた運用の設計から、こうした仕組みをどこまで作り込んでいるかを読み取ることもできます。

※公開中の求人数は時期によって変わります。記事中の求人の傾向は執筆時点のものです。

出典・参考情報

＊1 パーソル総合研究所「第十回テレワークに関する調査」（2025年）
＊2 厚生労働省「一般職業紹介状況（令和7年12月分）」（2026年公表）
＊3 厚生労働省「令和7（2025）年賃金構造基本統計調査の概況」（2026年3月公表）